科斯羅薩西親自載客送餐 改善缺失

科斯羅薩西親自載客送餐 改善缺失
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科斯羅薩西小檔案 圖/美聯社

美國叫車應用程式優步(Uber)執行長科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)上任5年多來,去年首次當起司機,下場載客和送餐,這項實驗性計劃讓優步發現系統缺陷,並做出多項變革,協助吸引勞工和提高司機忠誠度。司機友善策略成功讓優步擴大與小型對手Lyft的差距,和提振股價。

科斯羅薩西去年9月化名「Dave K」,開着自己的二手灰色特斯拉Model Y,在舊金山兼差當了幾個月的優步司機,數十趟的載客體驗讓他深刻體會司機不好當。

一開始,科斯羅薩西光註冊成爲優步司機就遇到困難,載客遇過「奧客」,拒單也曾遭到系統處罰,還見識到所謂的「小費誘惑」(Tip Baiting),就是客戶提高小費吸引外送員接單,送達時再降低小費。

除了載客外,科斯羅薩西也曾騎着電動自行車在舊金山送餐,同樣在註冊流程就遇到問題,讓他着手整合系統,創立單一註冊流程。還有一次,他到餐廳取餐才發現有兩張不同的訂單,但系統將同一路線的訂單合併。經修正後系統就能清楚標示訂單數量。

科斯羅薩西的跑車初體驗也發生不少趣事。有天傍晚他載着客戶前往機場,法務長狂撥電話向他報告公司網路遭到駭客入侵,但他當時正在開車,只能忽視法務長的奪命連環扣。

還有一回他走海灣大橋(Bay Bridge)從奧克蘭返回舊金山,結果塞在車陣中動彈不得,他發誓再也不要在尖鋒時段接單。有一名乘客認出科斯羅薩西是優步執行長,還向他請教創業建議。

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主宰三界

科斯羅薩西和其他高階主管下場跑車的「回力鏢計劃」,是優步理解和改善駕驗體驗的行動之一,這項計劃促使優步啓動創立來最大的業務變革。美國解封后叫車需求迅速回升,司機不足成爲優步的重大挑戰。

科斯羅薩西受訪時表示,「就某種程度而言,整個產業將司機視爲理所當然。」之前不曾下場跑車是因爲司機源源不絕,疫情造成的勞工短缺,讓優步重新審視過往的每項假設。

優步察覺,吸引司機光是靠獎金還不夠,爲司機考慮並贏得他們的心,同樣重要。優步的司機友善策略成效顯著。

優步去年叫車業務營收攀升逾一倍,並呈報創立以來首次年度調整後獲利。根據研究機構YipitData數據,優步去年在美國叫車市場的市佔率由2020年初的62%,揚升至74%。同期Lyft的市佔率則由38%下滑至26%。

Lyft的股價在過去一年暴跌逾70%,並削減13%的人力。同期優步股價跌幅不到10%,裁員幅度小於1%。

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投資人與分析師表示,雖然優步的市佔率一直領先Lyft,但優步重視駕駛的策略進一步拉大與Lyft的距離,而且更有能力因應當前的經濟挑戰。

研究顧問公司Gordon Haskett分析師莫林斯(Robert Mollins)指出,忠誠的司機讓優步的競爭力提升,併爲投資人帶來更高的報酬。

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